Zain

صفحة زين الرئيسية

مجلس الإدارة

تقرير مجلس الإدارة

لمحة سريعة عن زين
في العام 2018

معالم رئيسية

مقابلة مع نائب رئيس مجلس
الإدارة والرئيس التنفيذي

أهم مؤشرات الأداء

نظرة عامة على أداء المجموعة

أهم محطات زين في العام 2018

التواجد الجغرافي
لمجموعة زين

شركات المجموعة

العلاقات التنظيمية

استراتيجيتنا

معًا ... نحن زيـن

التكنولوجيا

زين درون

العمليات التجارية

الاستدامة

تقرير حوكمة الشركات
عن العام 2018

البيانات المالية السنوية المجمّعة
وتقرير مراقب الحسابات المستقل

المحتويات

English

فيما نواصل سعينا إلى أن نصبح منصّة شاملة تمكّن العملاء من الاستمتاع بأسلوب حياة رقمي حقيقي، فإننا في مجموعة زين نستهدف أن نصبح مزود البيانات المفضّل في أسواق الشرق الأوسط وأفريقيا.

وفي إطار تحقيق هذا الهدف، واصلنا في العام 2018 توفير تجربة اتصالات عالمية الطراز لقاعدة عمالئنا، مع توفير منتجات وخدمات موثوقة ومبتكرة، كما واصلنا الاستثمار في شبكتنا وفي البنية التحتية الخاصّة بتكنولوجيا المعلومات، ونتيجة لذلك، أصبحنا من رواد الشركات في المنطقة، بتحقيق ريادة في مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) في خمس من وحداتنا التشغيلية.

العمليات التجارية

ZAIN LIFE

في شهر مارس 2018 ، أعلنت شركة زين الكويت عن إطلاق ،Zain Lifeوهي علامة تجارية جديدة تقدّم للعملاء مجموعة من الخدمات الرقمية المبتكرة في مجالات البيوت الذكية والصحة والخدمات الأمنية المنزلية، وتبرز قائمة الخيارات التي توفرها Zain Life رؤيتنا الإستراتيجية بأن نصبح العلامة التجارية التي توفر أسلوب ونمط الحياة الرقمي من خلال تقديم مجموعة شاملة من الحلول العملية.

عروض البيانات

من أجل تلبية الإقبال الهائل على خدمات البيانات من العملاء والمؤسسات والشركات على حد سواء، وبغية التمييز بين خدماتنا مع منافسينا، فإنّنا نقدّم تجربة رائدة في مجال بيانات الهاتف النقال في أسواقنا كافة، فالطلب القوي على البيانات يأتي مدفوعا بزيادة انتشار الهواتف الذكية، والاستخدام المتزايد لشبكات التواصل الاجتماعي، واعتماد الجيل الرابع واستخدام تطبيقات الفيديو.

خلال العام 2018 ، شهدت شركة زين نموًا بنسبة 71% في عائدات البيانات مقارنةً بالفترة نفسها من العام السابق، كما زادت مساهمة إيرادات البيانات في إجمالي الإيرادات الإجمالية من 25% إلى 33% خلال العام نفسه.

تتمثّل إحدى الركائز الأساسية لاستراتيجيتنا التجارية للمجموعة في تطوير خططنا الخاصة بخدمات البيانات، والتي تهدف إلى تحقيق نمو مستدام ، حيث يتم تصميم خطط خدمات البيانات في كلّ سوق من خلال مبادرات متنوعة.

الكويت

شهد العام 2018 تقديم حلول إنترنت منزلية جديدة، Beam ، والتي تستخدم أحدث تقنية لاسلكية واسعة النطاق لتوفير تجربة شبيهة بالألياف الضوئية.

العراق

واصلت شركة زين العراق الاستثمار في شبكة البيانات الخاصّة بها من خلال توسيع نطاق التغطية وزيادة السرعة والموثوقية، ممّا عزّز بدوره من تجربة العملاء، كما عزّزت الشركة عروض الهواتف الذكية التي أدت إلى استهلاك قوي، ونتيجة لذلك، زادت حركة البيانات بشكل ملحوظ، وبالتوازي مع ذلك، نجحنا في تنفيذ العديد من مبادرات تحسين نقل البيانات التي أدّت بدورها إلى توفير التكلفة في توفير خدمات البيانات.

الأردن

سارع برنامج 079 إلى تعزيز جهود شركة زين الأردن في زيادة البيانات من خلال عرض إضافات البيانات المستهدفة "أكثر بكثير من أجل المزيد"، كما قامت الشركة بتوسيع شبكة الألياف لديها للوصول إلى المزيد من المنازل، ممّا أدّى إلى رفع عوائد العملاء الذين تخلّوا عن بيانات الهاتف النقال.

السودان

أطلقت زين السودان خدمة مبتكرة جديدة TakTik ،وهي عبارة عن وحدات يمكن استهلاكها كبيانات أو دقائق أو رسائل نصيّة قصيرة، بالإضافة إلى ذلك، تمّ إدخال تعديلات على عروض البيانات، ممّا أدى إلى زيادة الاستخدام والإيرادات.

السعودية

خلال العام 2018 ، أطلقت شركة زين السعودية خدمات الألياف الضوئية المنزلية (FTTH), ممّا وفّر بيانات عالية السرعة للأسر، بالإضافة إلى ذلك، تمّ تجديد محفظة البيانات بالكامل مع التركيز القوي على تجربة العملاء، كما تمّ تقديم حزم يومية وأسبوعية وشهرية لوسائل الإعلام الاجتماعي، وقد تمّ توفير مؤشرات الاستهلاك الحالي لمنح العملاء التحكّم في استخدامهم وفي عمليات إعادة شرائهم.

البحرين

واصلت شركة زين البحرين بناء شبكة TDD-LTE الجديدة المتطورة في العام 2018 ، مما وفّر اتصاًلا عالي السرعة للقطاع المنزلي.

إدارة قيمة العملاء

واصلنا في هذا العام الاستثمار في أنظمة واستراتيجيات إدارة القيمة، حيث تتماشى مقاربتنا ومواردنا مع تقديم عروض مخصّصة للعملاء ومكافأتهم على التزامهم وانفاقهم، كما نطلق قيمة أكبر من خلال تقديم العروض ذات الصلة التي يتمّ طرحها في الوقت المناسب، وتشمل هذه التقنيات تحليل الاستهلاك الحالي للعملاء وتقديم أفضل العروض الممكنة.

الكويت

ركّزت شركة زين الكويت على تعزيز نطاق إدارة القيمة من خلال توفير قنوات اتصالات رقمية جديدة، ممّا أدّى إلى زيادة الإيرادات في السوق.

العراق

كانت حملة إدارة قيمة العملاء المتميزين التي أ طلق عليها "تعرّف على عرضك (KYO - *100#) ناجحة جدا في جذب عملاء جدد، فضلًا عن توليد إيرادات إضافية، علاوة على ذلك، أطلقت شركة زين العراق أوّل منصّة ولاء رقميّة في البلاد "امتياز"، حيث قدّمت أوسع مزايا الاتصالات وخصومات مميّزة من خلال أكثر من 400 موقع شريك.

الأردن

تمّ استهداف أنشطة إدارة القيمة من قبل شركة زين الأردن لرفع متوسط العائد من العملاء، وزيادة القيمة للعملاء بشكل مستمر، كما تمّ توسيع نطاق هذه الحملات لتشمل عروضا مجزأة لزيادة حيازة عملاء الدفع المسبق وترقية العملاء إلى شبكة الألياف وجذب المزيد من مستخدمي الهاتف الذكي آجل الدفع.

السودان

أدّى تركيز زين السودان على إدارة القيمة المجزأة للعملاء وأنشطة تطوير القيمة إلى زيادة في متوسط الإيرادات لكلّ مستخدم وانتقال العملاء إلى الجيل الرابع.

السعودية

أجرت شركة زين السعودية العديد من التحسينات التشغيلية التي شملت قائمة عروض وخيارات مرنة، كما قامت بتطوير خدمات استراتيجية للاتصالات الداخلية لتحسين الاتصال مع العملاء في كلّ قطاع من قطاعات القيمة، وقد ساهمت هذه التحسينات في العديد من حملات إدارة قيمة العملاء المقسّمة إلى شرائح، بما في ذلك الحزم الدولية الخاصة وطرح مصفوفة الحفاظ على العملاء، وعروض إعادة التعبئة الديناميكية.

البحرين

طبقت شركة زين البحرين نظامًا جديدًا لإدارة الحملات ،وأطلقت العديد من المبادرات لزيادة وتيرة إعادة الشحن وزيادة مستويات نشاط قاعدة العملاء وزيادة إيرادات البيانات، ففي العام 2018 ، دخلت الشركة في شراكة مع شركة رائد لخدمات القيمة المضافة بغية تقديم أحدث المحتويات الرقمية والخدمات الترفيهية.

B2B .. قطاع المشاريع والأعمال

بصفتنا الفريق الإداري في المجموعة، فإنّ تركيزنا المستمرّ على تطوير عروض القيمة المبتكرة وتقديم تجربة عملاء متطورة لعملياتنا في أسواق الشرق الأوسط وأفريقيا، قد حقّق نموا قويا في الإيرادات في العام 2018.

تعمل مجموعة زين على تلبية احتياجات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات للحكومات والشركات من خلال محفظة شاملة للهواتف النقالة والثابتة وإنترنت الأشياء وأمن تكنولوجيا المعلومات والخدمات السحابية، في سبيل بناء حلول شاملة لتنمية أعمال قطاع المشاريع والأعمال

تُعدّ محفظتنا التي قدّمناها مؤخرا بمثابة رافعة قوية لحجم الإيرادات، حيث تطرح زين حالياً حلول ثابتة في أسواق الأردن والكويت والسعودية والبحرين، كذلك، نحن مستمرون في الاستثمار في موظفينا وتطوير قدراتهم ومهاراتهم، ففي العام 2018, قمنا بتوسيع فرق إدارة الحسابات الرئيسية ومواقع لمتاجر Zain B2B وفرق خدمات ما بعد البيع.

شملت معالم زين في قطاع المشاريع والأعمال الـ B2B في العام 2018 التالي:

طرح علامة زين التجارية للأعمال في جميع أسواق المجموعة.

جناح زين في معرض GITEX لإظهار حلول زين للمدن الذكية الفيديو والسحابة والحلول بدون طيار.

التنفيذ الناجح لمشروع وزارة الكهرباء والماء في الكويت لتركيب العدادات الذكية.

مشاريع العدّادات الذكيّة في الأردن والعراق والبحرين.

توسيع عروضنا الثابتة وعروض البيانات والصوت للوصول إلى جميع قطاعات B2B.

إطلاق خدمات أمن تكنولوجيا المعلومات في الأردن.

إطلاق تطبيق خدمة الرعاية الذاتية B2B المخصصة في السعودية.

تواصل مجموعة زين تعزيز مكانتها لتكون المشغل المفضّل لخدمات التوصيل إلى الحكومات والشركات من جميع الأحجام في جميع أنحاء الشرق الأوسط.

تجربة العملاء

استثمرت شركة زين مبالغ كبيرة في تحسين تجربة العملاء، ونتيجة لذلك أصبح بإمكان عملائنا الآن الوصول إلى المزيد من القنوات الرقمية أكثر من أي وقت مضى، والاستمتاع بقدر أكبر بإمكانية الوصول والبساطة والحرية لإدارة حساباتهم وشراء خدمات جديدة ودفع الفواتير وإرسال الهدايا الرقمية إلى أحبائهم.

أطلقت زين الكويت والبحرين عدة قنوات رقمية في العام 2018 مع الحلّ الذكي الاصطناعي ( AI ) المتميّز الذي يقدّم خدماتنا الفورية والدعم إلى عملائنا من خلال موقعنا الإلكتروني، وتطبيقات الهاتف النقال وتطبيق Facebook .

احتفلت زين الأردن باجتياز مرحلة رئيسية مع مليون عملية تنزيل لتطبيق الهاتف النقال، كما تمّ إطلاق تطبيق جديد للمبيعات الرقمية غير المباشرة وأداة مبيعات رقمية جديدة للشركات، ممّا وفّر إدارة أسرع للخدمات وتحسين في الإنتاجية.

علاوةً على ذلك، حقّقت زين السعودية تحسينات كبيرة في قنواتها الرقمية من خلال تبسيط رحلة العميل في ما يتعلق بخيارات الدفع الجديدة مثل أقساط بطاقات الائتمان والمدفوعات المتكررة، وذلك عبر تطبق "سداد" ومن خلال Mada online ، في العام 2018 ، قمنا بنقل مراكز الاتصال إلى داخل المملكة وخلق فرص عمل للمواطنين السعوديين.

قدّمت زين البحرين E-Signature عبر قنوات البيع بالتجزئة والقنوات غير المباشرة، ممّا ساعد على تعزيز نتائج جهود العملاء ( CES ) وقلّل من وقت المعالجة بنسبة 50 % والذي عاد بفائدة على البيئة بشكل مباشر.

كما أطلقت زين السودان قنوات رقمية جديدة، بما في ذلك تطبيق ال WhatsApp ، الذي يقرّبنا من عملائنا، وقد تمّ التركيز بشكل إضافي على تدريب موظفي الواجهة الأمامية، نتيجةً لذلك، زادت المدفوعات الإلكترونية في السودان بشكل ملحوظ.

عملت شركة touch في لبنان على تحسين تجربة العملاء من خلال افتتاح مراكز خدمة جديدة بالإضافة إلى منافذ البيع بالتجزئة الجديدة في شهر أغسطس في العام 2018 .

الخدمات الرقمية الرائدة

شهد العام 2018 العديد من المنتجات الرقمية، وخدمات عرض المحتوى من زين، حيث كثّفت المجموعة من تركيزها على عروض المحتوى بتوفير محتوى إقليمي ودولي حصري للعملاء، وتجدر الإشارة إلى أنّه في الكويت قدّمنا عرضاً مميزًا هو Amazon Prime Video - وهو الأول من نوعه في السوق، في حين أطلقت زين العراق WAVO من OSN وخدمة اشتراك جديدة في الموسيقى، واستمرّ طرح iFlix في أسواق زين حيث يوفّر وسائل ترفيه غير محدودة في أي وقت وفي أي مكان.

كما استثمرنا أيضًا في تطوير عروض الترفيه والتعليم للأطفال من خلال تقديم العديد من التطبيقات التفاعلية الملائمة للأطفال في السودان والعراق ولبنان.

لقد كان عاما مجزيا لعملاء زين الذين يحبون ممارسة الألعاب الإلكترونية في الكويت والسعودية والعراق والأردن ولبنان، حيث قدّمت زين سلسلة من الشراكات الجديدة مع DoCoMo Digital و Gameloft التي طرحت أمام العملاء مجموعة مختارة من آلاف الألعاب الإلكترونية الجديدة، كما تمّ طرح وظائف فواتير الناقل المباشر المحسنة عبر منصة Zain Group API لتكون بمثابة خطوة مهمّة في تبسيط كيفية تسديد العملاء لفواتير هذه الخدمات وغيرها.

زين كاش الدفع عبر الإنترنت الذي يتيح لعملاء زين شراء المنتجات والخدمات في الأردن والعراق، حقّق نمواً في الإيرادات من خلال مبيعات المنتجات الرقمية، بما في ذلك بطاقات iTunes و Google Play في الوقت الذي زادت فيه أيضاً المدفوعات التجارية، في البداية، ربطت زين العراق ماستر كارد بمحفظة الهاتف النقال، ممّا سمح للعملاء بالشراء عبر الإنترنت حتّى عند سفرهم إلى الخارج.

كما بدأت شركة زين العراق بتقديم خدمات التأمين وتنويع محفظة خدماتها الرقمية بالشراكة مع GlobeMed ، ممّا زوّد عملاء زين بسياسات تأمين ضدّ الحوادث.

في الكويت، تم إطلاق فرع زين الذكي، وهو الأوّل من قبل مشغّل محلّي، حيث توفر هذه الخدمة تجربة مبتكرة من خلال أحدث التقنيات التي تعمل باللمس، والتي تعمل على واجهة المستخدم الذاتية، وبفضل ميزة التعرّف على الوجه المبتكرة، يمكن للفرع الذكي بسهولة وبسرعة مطابقة وجه العميل مع الصورة على البطاقة المدنية؛ وبالتالي تسمح لعملاء زين باستبدال بطاقات simcard مسبقة الدفع على الفور، ودفع الفواتير وإعادة شحن خط eeZee، والاشتراك أو إلغاء الاشتراك في الخدمات المختلفة، فضلًا عن المزيد من الخدمات.

العلامة التجارية والإعلان

أهمية علامتنا التجارية

تُعدّ العلامة التجارية زين، التي تمّ طرحها لأول مرة في العام 2007 ، من أهمّ أصولنا، وهي تمثّل جوهر كلّ ما نقوم به وتحقيق وعدنا لعملائنا وتحديد رؤيتنا وتركيزنا داخل الشركة، ومن خلال الجهود التعاونية لموظفي زين وشركائها، تواصل زين بناء علامتها التجارية كلّ يوم.

انطلاقاً ممّا تقوم به العلامة التجارية، وصوًلا إلى الطريقة التي تُنفّذ من خلالها، تهدف زين إلى تحقيق التناسق والتفرّد في جميع نقاط الاتصال والأصول التجارية، كما وتُعتبر هوية العلامة التجارية لشركة زين فريدة من نوعها وقابلة للتعرّف، فيما تعكس ما هو متوقّع من علامة تجارية خاصة بشركة اتصالات.

في العام 2017 ، صنّفت Brand Finance - وهي مؤسسة استشارية عالمية رائدة في مجال تقييم العلامات التجارية المستقلّة (مقرّها الرئيسي في لندن) - زين لتصبح ثاني أقوى علامة تجارية في المنطقة، وفي العام 2017 ، أعلنت Brand Finance زين بأنّها العلامة التجارية الأقوى في الشرق الأوسط حيث حقّقت معدل 81.8 درجة في سلم قوة العلامة التجارية، ودرجة تقييم مستوى ++A.

في العام 2018 ، صنّفت Brand Finance شركة زين كواحدة من أكبر 300 علامة تجارية في العالم، حيث احتلّت المرتبة ال 62 ، واليوم، تبلغ قيمة العلامة التجارية لشركة زين أكثر من 2 مليار دولار أمريكي.

العلامة التجارية لزين مدفوعة بالتطورات الملموسة التي تحدث داخلها عبر أسواقها المختلفة بدءا من تطوير المواهب وصوًلا إلى البرامج التي تركّز على العملاء والاستثمارات الضخمة في ترقيات الشبكات والابتكارات التكنولوجية للتأثير إيجابا على جهود تجربة العملاء.

شعار متجدد.. يحمل المزيد من الفرص

أطلقنا التصميم الجديد لعلامتنا التجارية في سبتمبر من العام 2017 ، والذي تم التخطيط له ليتواءم مع خططنا الاستراتيجية التي شهدت تحولا كبيرا مؤخرا في مبادراتنا التجارية والتسويقية، وتطلعاتنا المستقبلية التي نتبنى من خلالها أسلوب حياة العالم الرقمي، وجاء الإعلان عن تحديث الهوية الخاصة بمجموعة زين بالتزامن مع الاحتفال بالذكرى العاشرة لانطلاقة العلامة التجارية في أسواق الشرق الأوسط وأفريقيا في العام 2007 .

ويحمل الشعار المحدث للعلامة التجارية تصميماً مميزا يتسم بحيوية وإشراقة أكثر، حيث يظهر الدور الذي تقوم به زين في ربط قاعدة عملائها وشركائها ب "الفرص" التي من الممكن أن يوفرها العالم الرقمي، حيث النمو والمشاركة الفاعلة، والاستمتاع بديناميكة حياة هذا العالم المبتكر.

في شهر نوفمبر من العام 2018 ، استضفنا ورشة عمل خاصّة باستراتيجية العلامة التجارية لإشراك عملياتنا وشركائهم المبدعين الرئيسيين في وضع استراتيجية تحديد موقع العلامة التجارية الجديدة موضع التنفيذ، وبالتالي تمّ تصميم ورشة عمل للبدء في بناء منصة فرص زين Zain Opportunities الجديدة والمثيرة معاً.

تمّ إنشاء حوالي 100 فكرة رائعة عبر مجموعة متنوّعة من القنوات، بدءا من شبكات الإعلام الاجتماعي وتجارة التجزئة وصوًلا إلى ثقافة زين الداخلية، والمنتجات والخدمات الجديدة، ونأمل أن يتم ولادة هذه الأفكار في العام 2019 .

تركّز استراتيجية علامتنا التجارية المتجددة - الفرص - على تمكين العملاء وربطهم بالفرص الجديدة التي يوفّرها العالم فيما نحن ننمو ونشارك ونستمتع بالحياة.

الجوائز

منذ إطلاقها في العام 2007 ، حصلت العلامة التجارية زين على العديد من الجوائز في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا كأفضل علامة تجارية في قطاع خدمات الاتصالات، إلى جانب حملاتها التسويقية والإعلانات التجارية التلفزيونية، في العام 2018 ، وللسنة الخامسة على التوالي، تُوجّت زين بجائزة "أفضل علامة تجارية للاتصالات" من قبل جوائز عالم الاتصالات في الشرق الأوسط.

شبكات الإعلام الاجتماعي

تساهم جهود زين من خلال عملياتها في المنطقة بتأكيد علامتها التجارية وأنشطتها عبر شبكات الإعلام الاجتماعي لزيادة ولاء العملاء وجذب عملاء جدد، ونظرا لطبيعة العالم الرقمي اليوم، فمن دواعي السرور بشكل خاص أن نرى نموا كبيرا لقاعدة متابعينا من خلال عدد المعجبين والتعليقات والآراء على جميع شبكات الإعلام الاجتماعي لدينا.

في كلّ عام، ينتظر جمهور رمضان في المنطقة حملة زين الرمضانية، ففي العام 2018 ، وصل الإعلان التجاري التلفزيوني لزين خلال هذا الشهر المبارك إلى أكثر من 20 مليون مشاهدة على موقع يوتيوب، في حين بلغ إعلان العيد على التلفزيون أكثر من 30 مليون مشاهدة على موقع يوتيوب.

وبحلول نهاية العام 2018 ، وصلت مجموعة زين وعملياتها المحلية إلى 10 ملايين معجب على الفيسبوك (زيادة سنوية بنسبة 11 %) وأكثر من 6.6 مليون متابع على تويتر، و 1.5 مليون على تطبيق انستغرام (زيادة سنوية بنسبة 25%). أمّا خلال العام 2018 فحقّقت قنوات زين التابعة لمجموعة يوتيوب وعملياتها حوالي 216 مليون مشاهدة، ويعود ذلك في الغالب إلى نجاح حملات شهر رمضان المختلفة، وعمليات إطلاق خدمات المنتجات، بالإضافة إلى ذلك، شهدت مجموعة زين زيادة في عدد المتابعين مع بلوغ 142.000 متابع على تطبيق لينكد ان LinkedIn (زيادة سنوية بنسبة 30%).