18
عملاؤنا ومنتجاتنا
التحدّي
المعوّقات التي يعاني منها ذوي الاحتياجات الخاصة في ما يتعلق بإمكانية الوصول الرقمي تشمل: الافتقار إلى المعارف والمهارات الرقمية، ونقص القدرة على تحمُّل التكاليف، وتصورات عدم ملاءمة خدمات الاتصالات المتنقلة لذوي الاحتياجات الخاصة.
استجابة زين
تواصل شركة زين الأردن توفير خط بسمة+ الذي يستهدف فئة الصُّم والبُكم، وتوفر من خلاله لذوي الاحتياجات الخاصة باقات مخفضة تلبي احتياجاتهم.
خلال هذا العام، أطلقت شركة زين الكويت باقتين مختلفتين مخفضتين لذوي الاحتياجات الخاصة بالتعاون مع كلٍ من الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات والهيئة العامة لشؤون ذوي الإعاقة في الكويت.
التحدّي
وفقاً لليونيسف..، أثرت جائحة كوفيد-19 على أكثر من 110 ملايين طفل في المنطقة بسبب إغلاقات المدارس، وقد سلطت الإغلاقات هذه الضوء على عدم المساواة في المنطقة، حيث لم يكن لدى الطلاب الموارد لمواصلة الذهاب إلى المدرسة.
استجابة زين
في السودان، واصلت شركة زين تزويد الشباب بباقات بيانات مخفضة تصل إلى 6.2 ميلايين شاب مشترك في الخدمة.
التحدّي
تعتبر مخاطر الألعاب عبر الإنترنت على الأطفال والشباب كبير، ويمكن أن تؤدي إلى تأثيرات سلبية طويلة المدى على رفاهيتهم وصحتهم، وتشمل بعض تلك المخاطر: إدمان الألعاب عبر الإنترنت، التواصل مع غرباء، تأثيرات الألعاب عبر الإنترنت على السلوكيات، والتعرض للمحتوى غير اللائق.
استجابة زين
أطلقت مجموعة زين كُتيِّب أمان للأطفال على الإنترنت بالتعاون مع اليونيسف، وهو الكُتيِّب الذي يروج للألعاب الإلكترونية الآمنة وللألعاب المناسبة للمدارس والجامعات. يهدف الكُتيِّب إلى توعية الطلاب وأولياء الأمور والمسؤولين التعليميين بالمخاطر التي قد يواجهها الأطفال والشباب أثناء الاتصال أو اللعب عبر الإنترنت، إلى جانب تقديم النصائح والأدوات حول كيفية التصدي لتلك المخاطر.
الوصول الشامل إلى منتجاتنا وخدماتنا هو أمر بالغ الأهمية لضمان عدم تخلُّف أحد عن الركب، وفي زين، نواصل العمل على التأكد من أننا نزيد امكانية الوصول إلى شبكاتنا من خلال الرقمنة، وتشمل المجموعة الواسعة من المنتجات والخدمات التي تقدمها زين مسارين رئيسيين؛ يحتوي كل منهما على خدمات جوهرية وغير جوهرية، وفي إطار المنتجات والخدمات غير الجوهرية، قامت زين بتقييم احتياجات الأسواق التي تعمل فيها، وطوّرت مجموعة من القطاعات التي تتراوح من الصحة الإلكترونية والتعليم الإلكتروني إلى الألعاب الإلكترونية والخدمات المالية.
برنامج واجهة برمجة التطبيقات الخاص بمجموعة زين
في العام ،2021واصلت مجموعة زين توسيع خدماتها الرقمية المختلفة على مستوى تواجدها، وذلك بهدف توسيع نطاق وصولها وزيادة إمكانية الوصول إليها، وللمساعدة في تحقيق ذلك، أطلقت زين في العام 2018 برنامج واجهة برمجة التطبيقات (API) الخاص بالمجموعة، وهو البرنامج الذي يسمح للمجموعة بإقامة شراكات مع كيانات ذات مصداقية وأن تصبح محوراً للخدمات الرقمية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، وحتى الآن، تمت معالجة 105 ملايين معاملة من خلال ذلك البرنامج، وبلغ إجمالي عدد المعاملات التي تمت معالجتها 49.6 مليون معاملة، وانضمت سبع دول إلى البرنامج، مع خطة للوصول إلى 10 دول بحلول نهاية العام 2022، وخلال هذا العام، أضيف إلى البرنامج : OSN وBigo Live ومتجر تطبيقات Apple ومتجر Google Play و Qualtrics.
نمو خدمات زين للشركات (B2B)
تواصل علامة “زين الأعمال” لعب دور بارز في أسواق زين، وذلك من خلال قدرات لا مثيل لها وخبرة واسعة في مجال الصناعة، وتوفر زين مجموعة شاملة تضم أكثر من 70 حلاً في مجالات الاتصالات المتنقلة والثابتة وإنترنت الأشياء والخدمات السحابية والأمن السيبراني، وذلك من خلال حشد فريق كبير يضم أكثر من 1,000 موظف ماهر لتلبية احتياجات الاتصال للحكومات وشركات الأعمال.
وبينما يستمر الطلب العالمي على الاتصالات الرقمية في التزايد، تواجه الشركات أيضاً ضغوطاً تتطلب خفض التكاليف تحت وطأة تأثيرات جائحة كوفيد-19، وفي هذا الصدد، تواصل “زين الأعمال” تقديم دعم هائل لمجتمعاتها المحلية من خلال الحلول الرقمية الآمنة والمبتكرة التي تسهل العمل عن بُعد، وتُحسِّن عمليات سلسلة التوريد، وتساعد الشركات على تقليل نفقاتها من خلال باقات خدمات شهرية مخفضة.
كما لعبت “زين الأعمال” دوراً رئيسياً في دعم الاقتصادات المحلية والحكومات وكذلك القطاعات الصحية والتعليمية، وتعاونت الشركة مع وزارات الصحة لضمان سلامة المواطنين، ومع المؤسسات التعليمية لتسهيل التعلُّم عن بُعد بشكل فعال ويسهل الوصول إليه، ومن بين الأمثلة المهمة على دعم زين لخدمات قطاع الأعمال:
- إطلاق ،Edunationوهي منصة تعليمية عبر الإنترنت في الأردن.
- عروض تنقُّل مخفضة مستمرة للمكاتب الصغيرة والمنزلية في العراق.
- إطلاق حل آمن للعمل عن بعد في الكويت والدور المستمر الذي تلعبه زين في تعزيز تطبيق شلونك التابع لوزارة الصحة )منصة متكاملة لإدارة الصحة والحجر الصحي لفيروس كوفيد-.(19
- باقات بيانات ومكالمات صوتية غير محدودة للعملاء المؤسسيين)الشركات (في السعودية.
Zain esports
الرياضات الإلكترونية
تم إنشاء Zain esports بعد تقييم سلوكيات عملائنا واتجاهات السوق ومتطلباته بالإضافة إلى تحديد الفرص التي تكمن في هذه الصناعة، إذ قررت زين التشاور مع الوكالات الدولية المتخصصة في الألعاب الإلكترونية لفهم حالة الأعمال والاستفادة من الفرص لتوليد القيمة من خلال توسيع نطاق منتجات وخدمات زين الحالية والارتقاء بها.
تم إطلاق Zain esports في نهاية العام 2020 بهدف إنشاء منظومة بيئة ألعاب الكترونية ترعى مواهب الألعاب في المنطقة، وأنشأت Zain esports منصة يمكن للاعبين من خلالها الالتقاء والتنافس والتعلُّم من بعضهم البعض، وقد أقيمت حتى الآن ست بطولات شارك فيها أكثر من 20 ألف لاعبا مسجلاً وتابعها 330 ألف مشاهد، وتم إطلاق تلك البطولات بالشراكة مع مجموعة متنوعة من منظمات ومطوري الألعاب الإلكترونية بما في ذلك:
- :Valveأنشأت خوادم) سيرفرات) مخصصة لاستضافة بطولة Zain esports CS:GO مع تصميم وعلامة تجارية مخصصة.
- Riot : محادثات مبدئية لاستضافة فعاليات/بطولات ألعاب إلكترونية حصريا من خلال Zain esportsفي المنطقة
- Ubisoft: أسست شراكة حصرية لتكون الراعي الرئيسي للفعاليات/البطولات التي تقام في المنطقة إلى جانب القدرة على استضافة فعاليات Zain esportsبدعم من فريق Ubisoft.
- EA: استضافت أكبر فعالية حصرية، وهذا أدى إلى إقامة شراكة بطولة سنوية.
- Tencent: أسست علاقة لاستضافة فعاليات/بطولات PUBGM متعددة في المنطقة، أقيمت ثلاث فعاليات في العام .2021
تدرك زين أن الأطفال والشباب يتعرضون لمخاطر الإنترنت من خلال صناعة الألعاب الإلكترونية، ووفقاً لما جاء في التقرير الجماعي الذي تم إطلاقه وتطويره بالشراكة مع منظمة Childhood USA: على الرغم من كونها مقيدة بأعمار محددة، لا تعمل العديد من الألعاب الإلكترونية بشكل فعال للتحقق من العمر، لهذا السبب، يمكن للأطفال غالباً الوصول إلى المنتديات ووظائف الدردشة غير الخاضعة للإشراف، وقد يتعرضون أيضاً لمحتوى ألعاب جنسي وعنيف غير مناسب لأعمارهم، وللتنمر عبر الإنترنت، وللاستمالة في المنتديات وغرف الدردشة.
أطلقت مجموعة زين شراكة تجريبية مع مدرسة في الكويت، حيث زودت نادي الألعاب الإلكترونية بأجهزة كمبيوتر للألعاب ومعدات تهيئة للبث وكراسي ألعاب واتصال بالإنترنت، بالإضافة إلى ذلك..، أعدت زين بالتعاون مع اليونيسف كُتيِّب أمان للأطفال على الإنترنت، وتمت مشاركة ذلك الكُتيِّب مع الطلاب وأولياء الأمور والمعلمين لتثقيفهم حول المخاطر التي قد يواجهونها عبر الإنترنت وكيفية التخفيف منها، هذا الكُتيِّب متاح للجمهور على موقع Zain esports وتم مشاركته أيضاً مع جميع الشركات التابعة لمجموعة زين، وقامت كل شركة تابعة بتوصيل الكُتيِّب من خلال قنوات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها وأصحاب المصلحة المعنيين، بما في ذلك الطلاب والمعلمين وأولياء الأمور ومقدمي الرعاية ومديري المدارس، وقد وصل الكُتيِّب إلى ما إجماليه 6,500 شخصاً.
تمثل التحدي الذي واجهناه لدى نشر ذلك الكُتيِّب في قياس مدى فعالية أداة الموارد على المستخدمين، وإزاء ذلك، تواصل زين التعاون مع اليونيسف ومؤسسات أكاديمية لإنشاء آليات ترصد تأثير الكُتيِّب على سلوك الطلاب والمعلمين، ومن خلال هذه الأنشطة، تواصل زين العمل على معالجة هدف التنمية المستدامة رقم ،16.2الذي يدعو إلى إنهاء جميع أشكال العنف ضد الأطفال بحلول العام 2030 .
زين درون
زين درون..، هي شركة تابعة لمجموعة زين وتأسست في العام 2018 في السوق الكويتية مع التركيز على الحلول التي تعمل بالطائرات المسيرة كخدمة، وفي العام ،2019أسست زين درون كياناً في السعودية واستمرت في استكشاف الفرص في الأردن وجنوب السودان.
ككيان تم إنشاؤه حديثاً، تؤكد زين درون على أهمية التعامل مع أصحاب المصلحة من الكيانات الحكومية إلى المؤسسات العلمية، وذلك من أجل التمكن من تحقيق التقدم في مجال صناعة الطائرات المُسيَّرة، وبالتعاون مع المؤسسات الحكومية، حددت زين درون التحديات المتعلقة بعملية رصد الانتهاكات وعمليات التفتيش في القطاعات الصناعية.
في العام ،2021 تعاونت زين درون مع الهيئة العامة للصناعة في الكويت لتقييم آليات نشر الطائرات المُسيَّرة للكشف عن الانتهاكات الصناعية خلال الدورة الأخيرة لمسح الطائرات المُسيَّرة، وتشمل مجالات التركيز في تلك الشراكة التفتيش الميداني في قطاع الطاقة المتجددة، فضلاً عن تقديم خدمات الدعم للزراعة، وعلى مدار العام، أعدت زين درون ثلاث دورات من تقييم مسح الطائرات المُسيَّرة لضمان اتباع نهج شامل لتصميماتها.
ستشارك زين درون مع الكيانات العلمية الموجودة في الكويت – مثل معهد الكويت للأبحاث العلمية ومؤسسة الكويت للتقدم العلمي – لتقييم الآليات التي يمكن أن تلعب فيها تقنيات الطائرات المُسيَّرة دوراً في تقييم وجمع الأفكار والبيانات بكفاءة، ومن خلال تعاونها مع معهد الكويت للأبحاث العلمية، قامت زين بتقييم مدى قابلية استخدام الكاميرات التي تعمل بالأشعة تحت الحمراء للكشف الفعال عن الطحالب في المياه المالحة بالقرب من محطات تحلية المياه في الكويت، كما دخلت زين درون في شراكة مع مؤسسة الكويت للتقدم العلمي، والمركز العلمي للكويت، حيث تم نشر تقنيات وخدمات المراقبة الخاصة بـ زين درون لتحدي وضعية دقيقة لتوسيع المركز العلمي.
في السعودية، استخدمت زين درون نهجاً مشابهاً في التعامل مع كيانات مختلفة – مثل بلدية منطقة تبوك – لترسيخ وجودها في السوق السعودية، ولمتابعة تطوير وإنشاء مشروع تطوير المدينة المنورة، استعانت بلدية تبوك بتقنيات زين درون، وتعاونت مع شركة صدارة للكيميائيات في فحص المشاعل الأرضية وتفتيش الخزانات.
تتميز الخدمات التي تقدمها زين درون بكونها ذات قيمة لقطاعات مختلفة، بما في ذلك – على سبيل المثال لا الحصر – النفط والغاز، الطاقة، المرافق، مواقع الشبكات، البنية التحتية، الزراعة، البناء، الإعلام، اللوجستيات، الدفاع، المقاولات، وغيرها الكثير، وإذ ترتكز تقنيات الطائرات المُسيَّرة غلى الاقتصاد التحويلي ،(R-economy) فإنها تتمتع بإمكانيات كبيرة يمكن استخدامها في تحقيق أهداف التنمية المستدامة، ومن خلال مشاريع زين درون في الكويت والسعودية، تلعب مجموعة زين دوراً في تحقيق أهداف التنمية المستدامة التالية:
الهدف : 8 النمو الاقتصادي والعمالة
الهدف 9: الصناعة والابتكار والهياكل الأساسية
الهدف :13 تغير المناخ
في العام ،2019تمكنت زين درون من الحصول على شهادة ISO 9001:2015(وهي المعيار الدولي الذي يحدد متطلبات أنظمة إدارة الجودة ،(وأصبحت بذلك أول مزود خدمة طائرات مُسيَّرة في المنطقة يحصل على هذه الشهادة، وفي العام 2021، أثبتت زين درون بنجاح التزامها بمتطلبات ذلك المعيار، حيث تم تجديد الشهادة.
وتتمتع زين درون بخبرة داخلية قوية ومشاركة مع خبراء دوليين وتعاون مع هيئات حكومية إقليمية، فضلاً عن إمكانية الوصول إلى أحدث التقنيات والاتصالات، وهي الأمور التي تتيح للشركة تلبية احتياجات عملائها بشكل فعال.
توفير الوصول إلى الاتصالات للفئات الضعيفة
خط بسمة+
في إطار سعيها إلى ضمان تقديم خدمات شاملة، أطلقت شركة زين الأردن في العام 2019 خط بسمة+، وهو باقة اتصالات متنقلة مصممة خصيصا لفئة الصُّم والبُكم، وتوفر هذه الباقة 3,000 دقيقة من مكالمات الفيديو و12 غيغابايت من البيانات و60 دقيقة محلية و2,000 دقيقة مكالمات صوتية لتلبية الاحتياجات المحددة لتلك الفئة، ويتم تقديم هذه الخدمة بسعر مخفض، وهناك 329 شخصاً من مجتمع الصم/ضعاف السمع مشتركون فيها.
خدمة FREE BASICS V2
خدمة Freebasics.com – التي تقدمها شركة زين العراق – توفر للمستخدمين الوصول المجاني إلى فيسبوك وفيسبوك مسنجر ومجموعة مختارة من مواقع الويب الإضافية، وتتيح تلك الخدمة لعملاء زين القدرة على التواصل مع أفراد العائلة والأصدقاء في أي وقت من خلال هواتفهم النقالة وأجهزتهم الذكية، وخلال العام ،2021استخدم ما مجموعه 2.7 مليون مستفيد هذه الخدمة، بمعدل نمو سنوي بلغ .2%
خط لذوي الاحتياجات الخاصة
في نهاية العام ،2021أطلقت شركة زين الكويت باقتين للدفع الآجل مخصصتين لذوي الاحتياجات الخاصة بالتعاون مع الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات والهيئة العامة لشؤون ذوي الإعاقة في الكويت، ولكي يكون مؤهلاً لهذا العرض، ينبغي أن يكون العميل عضواً في الجمعية الكويتية لرعاية المعاقين، ونظراً لإطلاق هذه الخدمة حديثاً، تلتزم زين بإجراء عمليات مشاركة متكررة لأصحاب المصلحة مع جميع الأطراف المعنية بهدف ضمان تعزيز الخدمة والبحث في تطوير حلول إضافية، وتقدم الباقات المخفضة خطتي أسعار مختلفتين تشملان مكالمات صوتية محلية ومكالمات فيديو وسعة إنترنت وأجهزة ورسائل نصية قصيرة ورسائل وسائط متعددة..، على النحو التالي:
سعر الباقة | 10 د.ك | 20 د.ك |
|---|---|---|
دقائق محلية | 1,000 دقيقة | 1,000 Min |
دقائق مكالمات فيديو
| 1,500 دقيقة
| غير محدود
|
سعة الإنترنت
| 30 جيجابايت
| 100 جيجابايت
|
فترة الالتزام
| شريحة Sim فقط
| شريحة Sim فقط، أو 24 شهراً مع جهاز |
الأجهزة
| غير متاح
| جهاز هاتف ذكي أو جهاز لوحي (تابلت) مع أقساط |
رسائل نصية ورسائل وسائط متعددة
| غير محدود
| غير محدود
|
عروض فئة الشباب
يستهدف عرض “عيش شبابك” في السودان شريحة الشباب، وهو عبارة عن باقات مخفضة السعر توفر للمستخدمين إمكانية الاتصال بالمشتركين الآخرين بسعر مخفض يبلغ 0.111 جنيه سوداني/دقيقة، يتيح هذا العرض لشركة زين السودان فرصة استقطاب شريحة الشباب التي تشكل %64 من سكان الدولة، ومن خلال هذا العرض، يمكن للشباب الذين يعتمدون بشكل كبير على الاتصالات المتنقلة الوصول إلى هذه الباقات بشكل منصف، حتى الآن، هناك 6.2 مليون شاب لديهم اشتراكات في هذه الخدمة.
خدمات الصحة الإلكترونية
تطبيق “شلونك“
تم إطلاقه بهدف تقليص ومراقبة انتشار جائحة كوفيد- ،19 فإن “شلونِك” هو تطبيق مبتكر لمساعدة وزارة الصحة في الكويت على الحجر الصحي للمواطنين والمقيمين لتخفيف الضغط على العاملين الطّبيين وتقديم خدمات الحماية والرعاية الصحية في أوقات العزل والحجر الصحي.
هذا التطبيق تم تطويره في العام 2020، وذلك في غضون مدة أسبوعين فقط من خلال التعاون مع مطوري برمجيات من زين ممن يعملون بأفضل التقنيات، ويضمن التطبيق التزام الأشخاص المقيمين في المجتمع بتعليمات واحتياطات السلامة خلال فترة الحجر الصحي، واستهل تطبيق “شلونك” عمله بمساعدة الحكومة في خطط إجلاء المواطنين من الخارج وخطط الحجر الصحي الرقمي للأفراد، وبعد نجاح التطبيق، أمرت وزارة الصحة بأن يقوم جميع المصابين بكوفيد-19 والمشتبه بإصابتهم والمواطنين والمغتربين المسافرين إلى الكويت بتنزيل التطبيق ومراقبتهم به، وتشمل الخدمات التي يتم تقديمها من خلال تطبيق “شلونك” ما يلي:
- إبلاغ الإحصائيات والأخبار
- الالتزام بإجراءات الحجر الصحي الذاتي
- قائمة بالمراكز الصحية والصيدليات
- الاستشارات الطّبية، والدعم
- مؤشرات العد التنازلي لفترة الحجر الصحي
- الإخطارات من خلال الرسائل القصيرة والرسائل داخل التطبيق
- استخراج شهادة إتمام فترة الحجر الصحي
وأصدر تطبيق “شلونك” أيضاً نسخة من الخدمات الصحية عن بُعد استفاد منها 630,000 مريض منذ إطلاقها، وعملية الحجر الصحي الذاتي (تقنية ثلاثية الأبعاد) تشمل الذكاء الاصطناعي الصوتي لضمان التزام المواطنين والمقيمين بالقواعد واللوائح المنصوص عليها في وزارة الصحة، وإذ تشمل النسخة تقنيات تحديد المواقع الجغرافية وخلفية متطورة مع نظام إنذار مدمج، فإنها تقوم بإخطار وزارة الصحة إذا غادر فرد خاضع للحجر الصحي موقعه الجغرافي، ومن خلال رقمنة عملية الحجر الصحي، استطاعت هذه الخدمة تخفيف الضغوط التي يواجهها العاملين على الخطوط الأمامية والمستشفيات ووزارة الصحة والكيانات الحكومية الأخرى ذات الصلة، وخلال العام 2021، استخدم 1.77 مليون شخص تطبيق “شلونك”.
الخدمة | عدد المشتركين في 2019 | عدد المشتركين في 2020 | عدد المشتركين في 2021 | نسبة التغير السنوي | متاحة في | الفئة المستهدفة |
|---|---|---|---|---|---|---|
خط بسمة+ | 350 | 353 | 329 | 7%- | Jordan | أصحاب الاحتياجات الخاصة |
Free Basics V2
| 1.4 مليون | 1.6 مليون
| 1.5 مليون | 0.1%- | العراق | الشباب |
عرض فئة الشباب
| 2.2 مليون | 6 مليون | 6.1 مليون | 3% | السودان | الشباب |
Zain Kids
| 80,373 | 319,578 | 1.57 مليون | 393% | العراق، الكويت، السعودية | الأطفال |
برنامج «سلامتك» للتأمين
| 15,894 | 24,736 | 30,437 | 23% | العراق | أصحاب الدخل المنخفض |
Busuu
(تم إطلاقها في العام 2020) | N/A | 20,330 | 242,980 | 988% | العراق | أصحاب الدخل المنخفض |
برنامج “سلامتك” للتأمين
2018
العملاء الأكثر تميزاً
0
2019
العملاء الأكثر تميزاً
0
2020
العملاء الأكثر تميزاً
0
2021
العملاء الأكثر تميزاً
0
المجموع
العملاء الأكثر تميزاً
0
حماية خصوصية العملاء و)مكافحة( الانتهاكات
ما زال الالتزام بوثيقة “مبادئ الخصوصية للأجهزة النقالة” الصادرة عن اتحاد GSMA يُمثل أهمية قصوى بالنسبة لمجموعة زين، ويضمن الامتثال لهذه المبادئ اتباع أفضل الممارسات في الأمور المتعلقة بخصوصية وسرية بيانات العملاء، كما تضمن البروتوكولات المعمول بها حماية بيانات العميل لتجنب تسرُّب و/أو سرقة و/أو ضياع البيانات.
يتم تنفيذ الاستجابات للقضايا ذات الصلة بأقصى قدر من الحيطة والحذر، وتلتزم مجموعة زين بجميع القوانين والقواعد التنظيمية السائدة المتعلقة بحماية خصوصية العملاء والبيانات، مع اتخاذ خطوات للتوافق مع معايير شهادة ISO المتعلقة بهذا الموضوع، ومجموعة زين ملتزمة بالحفاظ على خصوصية عملائها، فخلال العام 2021، لم يتم الإبلاغ عن أي حالات تتعلق بانتهاك خصوصية العملاء أو تسرُّب أو سرقة أو ضياع بيانات، وأجرت زين تمريناً تقييمياً بحثت فيه أيضاً في إنشاء سياسة خصوصية على مستوى المجموعة بحيث تكون شاملة لجميع أسواقها، وبشكل مستمر، يتم تطوير جميع التدابير الحكيمة اللازمة لحماية بيانات العملاء.
لكل واحد من الأسواق التي نعمل فيها، لدينا سياسة خصوصية بيانات يمكن الاطلاع عليها:
مجموعة زين:
www.zain.com/en/privacy-policy
زين البحرين:
www.bh.zain.com/en/copyright/privacy-policy
زين العراق:
https://www.iq.zain.com/ar/privacy-policy
زين الأردن:
https://www.jo.zain.com/arabic/Pages/terms.aspx#privacyPolicy
زين الكويت:
https://www.kw.zain.com/ar/privacy-policy
زين السعودية:
https://sa.zain.com/ar/privacy-policy
زين السودان:
https://www.sd.zain.com/arabic/pages/privacypolicy.aspx
زين جنوب السودان:
zain.com/en/privacy-policy
المشاركة التفاعلية مع العملاء:
في مجموعة زين، نقوم بمجموعة متنوعة من الأنشطة الاستباقية من أجل ضمان أن تكون مشاركتنا التفاعلية مع العملاء إيجابية ومُثمرة، وانطلاقاً من كون تجربة العملاء تشكل مسألة ذات أهمية نسبية عالية بالنسبة لمجموعة زين، فإنه يتم استخدام مجموعة متنوعة من أدوات المشاركة لتتبُّع تفاعل العملاء وتحديد مجالات التحسين الممكنة.
تحديد التحديات والفرص السوقية لعملائنا:
سياق عملاء مجموعة زين
الفرص
معدلات رضا العملاء في ظل الضغط على شبكاتنا في بعض المناطق.
الأسعار السوقية التنافسية.
التحول في العقلية الثقافية من نقاط الاتصال التقليدية إلى النقاط الرقمية.
التحديات
تحول العملاء من القنوات التقليدية إلى المنصات الإلكترونية عبر الإنترنت على نحو يؤدي إلى زيادة الكفاءات.
زيادة أعداد اشتراكات الألياف المنزلية من خلال التوسع في المناطق وإبرام اتفاقيات استراتيجية لزيادة حصتنا السوقية من اشتراكات الإنترنت المنزلي (FTTH) وتخفيف الضغط على شبكاتنا.
خلق ميزة تنافسية على مستوى قنواتنا من خلال توسيع نطاق وصول نقاط البيع.
لمعالجة هذا السياق، تستند مجالات تركيزنا تجارياً على قياسات البيانات التالية:
- دراسات استقصائية رصدية تتتبَّع تجربة العملاء داخل متاجرنا ومراكز اتصالنا، ولدى زين عمليات مركزية لمساعدة المجموعة على مراقبة وتتبُّع مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة.
-
المتابعة المستمرة لمشاعر العملاء من خلال المقابلات والرسائل النصية القصيرة والمتابعات المسحية الهاتفية، من خلال استطلاعات صافي نقاط المروج (NPS)، تتعقب زين معدلات عدم رضا العملاء وتضع خططاً قابلة للتنفيذ لمعالجتها.
- كان صافي نقاط المروج لكل واحدة من شركات زين خلال العام ،2021على النحو التالي:
- الحفاظ على الملاحظات والمقترحات على جميع مواقع زين الإلكترونية، تستفيد زين أيضاً من قنوات التواصل الاجتماعي ومراكز الاتصال الخاصة بها في تلقي ملاحظات العملاء.
- تتطلع زين إلى التفاعل مع عملائها حتى لو كان العميل لا يواجه أي مشاكل، بالإضافة إلى ذلك..، يتحمل موظفون مخصصون مسؤولية الرد على تعليقات العملاء ورسائلهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- يمكن الاتصال ببعض العملاء بناءً على ملاحظاتهم في الاستطلاعات، وذلك لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل وتعزيز تجربتهم.
- اتخذت زين نهجاً متماسكاً واستراتيجياً لضمان استمرارية خدمة العملاء خلال فترات الإغلاق في أسواقها، ونظراً لفرض عمليات إغلاق في جميع عملياتنا التشغيلية، قامت زين بتأمين أجهزة كمبيوتر وأدوات (هواتف ذكية وشبكات افتراضية خاصة، وبنية تحتية افتراضية لسطح المكتب، ووحدات تحكم البيانات) لموظفيها الذين يتعاملون مع العملاء، حتى يتمكنوا من حل الاستفسارات أثناء العمل من المنزل، بالإضافة إلى ذلك، تم تجهيز فرق دعم مواقع التواصل الاجتماعي ومواقع الويب بهذه الموارد.
