14
تقييم الأهمية
في مجموعة زين، نقوم بإجراء تقييم سنوي للأهمية النسبية لتحديد وترتيب أولويات الموضوعات المتعلقة بالاستدامة التي تعتبر بالغة الأهمية للمجموعة وللمجتمعات التي تعمل فيها، ومن خلال تقييم الأهمية النسبية، تتواصل زين مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين لفهم هواجسهم ومعالجة احتياجاتهم، ونعتبر نجاح أعمالنا على المدى الطويل هو نتيجة لنجاحنا في تلبية احتياجات ومعالجة هواجس أصحاب المصلحة المختلفين.
تحديد الأهمية النسبية لمجموعة زين:
ترى مجموعة زين «الأهمية النسبية» باعتبارها المبدأ الذي يحدد الموضوعات ذات الصلة والضرورية للعمل عليها وإعداد تقارير بشأنها، وتعتمد المجموعة في إعداد تقرير الاستدامة السنوي الخاص بها على نتائج تمرين تقييم الأهمية النسبية، وذلك لمزيد من الفهم للقضايا المترتبة على المجموعة، وعلى أصحاب المصلحة.
أنشأت مجموعة زين عدة منهجيات لتقييم مدى أهمية تأثيراتها، وتم إجراء عملية تحديد القضايا ذات الأهمية النسبية من خلال تحديد موضوعات الاستدامة العامة في ضوء التأثيرات الاجتماعية والاقتصادية والبيئية لمجموعة زين، وسياقها التشغيلي، واتجاهات الصناعة، وأخذت هذه العملية أيضاً في الاعتبار العوامل الداخلية والخارجية مثل: رسالة زين، رؤيتها، استراتيجيتها 4sight، الهواجس التي عبر عنها أصحاب المصلحة مباشرةً، التوقعات الاجتماعية، سلسلة التوريد، المخاطر، تغيُّر المناخ، والفرص، وتستند النتائج – التي تمنح الأولوية لمواضيع الاستدامة على أساس داخلي وخارجي – إلى نتائج الاستطلاع التي تتم مشاركتها مع مجموعات أصحاب المصلحة.
تم إعداد قائمة مختصرة تضم 18 موضوعاً بناءً على التقارير السابقة والاتجاهات المقبلة، وشملت:
- بيئة الأعمال الكلية.
- المقارنة المعيارية مع اللاعبين البارزين الآخرين في الصناعة والمنطقة.
- المدخلات التي تم جمعها من اجتماعات المراجعات التشغيلية، واجتماعات خطط العمل، ومن القيادة والإدارة التنفيذية.
- مصالح الاستدامة، تأثيراتها، أصحاب المصلحة.
- العوامل الاجتماعية والاقتصادية والسياسية، بما في ذلك التأثيرات المترتبة على جائحة كوفيد–19.
اشتمال أصحاب المصلحة:
تُعرِّف مجموعة زين أصحاب المصلحة باستخدام التعريف التالي الذي تقدمه المبادرة العالمية لإعداد التقارير (GRI).
«أصحاب المصلحة هم كيانات أو أفراد يُتوقع لهم منطقياً أن يتأثروا بشكل كبير بأنشطة المؤسسة ومنتجاتها وخدماتها، ويُتوقع لهم منطقياً أن تؤثر أعمالهم على قدرة المؤسسة على تنفيذ استراتيجياتها وتحقيق أهدافها بنجاح.
وأصحاب المصلحة المشمولين في سياق هذه العملية يتراوحون ابتداء من أولئك الذين يستثمرون بشكل مباشر في المؤسسة – كالموظفين والمساهمين والمستثمرين والمورِّدين – ووصولاً إلى أولئك الذين يتأثرون بعمليات المجموعة، بما في ذلك المجتمعات المحلية والمجتمع المدني.
بناءً على هذا التعريف، تحدد مجموعة زين أصحاب المصلحة الرئيسيين لديها لأغراض هذا التقرير على النحو التالي:
أصحاب مصلحة داخليين
- الموظفون
- الإدارة التنفيذية
أصحاب مصلحة خارجيين
- الهيئات التنظيمية
- المساهمون
- المورِّدون
- شركاء الأعمال
- المؤسسات المالية
- الجمهور
- العملاء
وكممارسة أعمال قياسية..، تقوم مجموعة زين بشكل متكرر بتنفيذ أنشطة إشراك أصحاب المصلحة على مدار العام، وهي الأنشطة التي تُمكِّن المجموعة من تلبية احتياجات وتوقعات أصحاب المصلحة، وتشمل أنشطة المشاركة ذات الصلة ما يلي:
- حملات الاستدامة المؤسسية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي: تعمل حملات التوعية عبر وسائل التواصل الاجتماعي على إشراك أصحاب المصلحة في مجموعة زين – الداخليين والخارجيين – ليعتنقوا عقلية الاستدامة، وتشجع مجموعة زين جمهور متابعيها على تقديم الملاحظات حول القضايا التي يتم إبرازها، وذلك من خلال أدوات المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي مثل: استطلاعات الرأي، الاستبيانات، والقضايا التي يتم إبرازها في وصف المنشور، ومن خلال هذا النهج، تقوم المجموعة بتقييم التطور السلوكي لأصحاب المصلحة من خلال إجراء استطلاعات قبْلِيَّة وبعدية لتطوير رسائلها ولفهم أولويات واهتمامات أصحاب المصلحة.
- المنتديات النقاشية الداخلية: يتم تصميم هذه الأنشطة بهدف إشراك مجموعة زين والشركات التابعة من أجل قياس الأولويات ومشاركة أفضل الممارسات ومناقشة القضايا المتعلقة بمجال الأعمال المحدد، ونظراً لاحتياطات الصحة والسلامة، تم إجراء جميع المنتديات افتراضيا عبر الإنترنت هذا العام.
- عملية إشراك أصحاب المصلحة من خلال قطاعات المجموعة المختلفة: يُكرِّس عدد من قطاعات زين الوظيفية موارد كبيرة للحفاظ على الحوار المتكرر والشفافية مع أصحاب المصلحة من خلال اجتماعات المستثمرين والمساهمين، والتواصل المتكرر مع الهيئات التنظيمية، والاجتماعات مع الشركاء، واستطلاع آراء العملاء وأنشطة المشاركة الأخرى المتعلقة بكل قطاع له صلة.
بعد إجراء عملية تقييم الأهمية النسبية في أسواقنا، شهدت زين تغييرات جذرية في نتائجها مقارنة بالعام الذي قبله، ويظل موضوع صحة وسلامة الموظفين ذو أهمية قصوى لأصحاب المصلحة في زين، وبالإضافة إلى ذلك، ارتفعت أولوية خصوصية وأمن البيانات، وخدمة العملاء، وهو الأمر الذي قد يرجع إلى تزايد الرقمنة التي شهدتها أسواق زين، ومن خلال هذا التقييم، لاحظنا تراجعاً في موضوعي أولوية العبودية الحديثة وإدارة النفايات، وهو ما يمكن تفسيره من خلال استقرار المجتمعات بعد جائحة كوفيد-.19
تقييم الأهمية - نتائج دراسة البحث:
الموضوعات ذات الأهمية النسبية | الترتيب في العام 2021 | الترتيب في العام 2020 |
|---|---|---|
صحة وسلامة الموظفين | 1 | 1 |
خصوصية وأمن البيانات وأمنها
| 2 | 5 |
خدمة العملاء
| 3 | 15 |
أخلاقيات العمل والحوكمة
| 4 | 4 |
الأداء الاقتصادي
| 5 | 12 |
التحول الرقمي
| 6 | مصنف ضمن الوصول إلى الرعاية الصحية (المرتبة 7) والوصول إلى التعليم وتنمية المهارات (المرتبة 11) |
الشمول الرقمي
| 7 | 10 |
التنوع والاشتمال
| 8 | تم التغيير بدلاً من ذوي الاحتياجات الخاصة (المرتبة 6) |
حرية التعبير
| 9 | 8 |
حماية الأطفال على الإنترنت
| 10 | 13 |
رواد الأعمال، وتنمية المشاريع الصغيرة والمتوسطة
| 11 | 20 |
الشفافية الضريبية
| 12 | 18 |
الامتثال الاجتماعي والاقتصادي
| 13 | 14 |
سلسلة التوريد المسؤولة
| 14 | 16 |
إدارة المخلفات والنفايات الإلكترونية
| 15 | 2 |
التغيُّر المناخي
| 16 | 19 |
شبكات الجيل الخامس، وتصورات الجمهور حول الصحة العامة
| 17 | 17 |
العبودية الحديثة | 18 | مصنف ضمن العبودية الحديثة (المرتبة 3) وحقوق الإنسان والاتجار بالبشر (المرتبة 9) |
استجابت المجموعة للأولويات المحددة بالطرق التالية:
1. خصوصية وأمن البيانات
- وضع ضوابط فنية وإجرائية لتنفيذ المبادئ الموضحة في سياسة خصوصية البيانات الخاصة بمجموعة زين، وتعمل المجموعة حالياً على تحديث سياسة الخصوصية الخاصة بها، وذلك بما يتماشى مع اللوائح الجديدة المتعلقة بخصوصية البيانات، وبما يلبي قانون اللائحة التنظيمية العامة لحماية البيانات (GDPR) التي أقرها الاتحاد الأوروبي، والقوانين الأخرى الخاصة بالمنطقة.
- الاستمرار في تطوير محتوى توعوي لجميع موظفي المجموعة كجزء من برنامج PAUSE.THINK.ACT للتوعية بالأمن السيبراني، وأدرجت المجموعة موضوعات جديدة بناءً على اتجاهات الأمن السيبراني الراهنة، بالإضافة إلى ذلك..، قدمت زين إلى الموظفين نصائح إرشادية ليبقوا يقظين ويحموا أنفسهم والمجموعة من المساومة.
- ج. في ظل استمرار تطور الهجمات السيبرانية، حافظت مجموعة زين على اشتراكها في الإخطارات والتنبيهات التي تأتي من منصة مشاركة معلومات البرمجيات الضارة التابعة لمركز تحليل تبادل معلومات الاتصالات(T-ISAC) التابع بدوره لاتحاد GSMA، ويتيح ذلك للمجموعة تلقي معلومات عبر تلك المنصة عن التهديدات واتخاذ الخطوات العلاجية اللازمة لحماية زين من التهديدات.
2. صحة وسلامة الموظفين
- في إطار الاستجابة لجائحة كوفيد19–، شكلت مجموعة زين لجنة الاستجابة للأزمات في العام 2020 بقيادة الإدارة التنفيذية، وذلك لضمان تنفيذ جميع الشركات التابعة للتدابير المناسبة للاستجابة السريعة لتطورات الأوضاع، وعندما استأنفت المجموعة العمل بكامل طاقتها، واصلت زين اتباع الإرشادات التي وضعتها لجنة الاستجابة للأزمات، بالإضافة إلى اتباع قواعد وإرشادات جائحة كوفيد19– في كل دولة من الدول التي نعمل فيها.
- نفذت مجموعة زين عدة إجراءات لتقديم التوجيهات الإرشادية في ما يتعلق بالسفر، والعمل عن بُعد، والتوعية بالصحة والسلامة من خلال قنوات الاتصال المختلفة التي تشمل الرسائل القصيرة، ووسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات الداخلية.
- يتم تعقيم جميع مباني مجموعة زين بشكل دوري، ويتم تزويد أطقم الصيانة بمواد تعقيم وتنظيف محددة لضمان التعقيم السليم والسلامة.
- نفذت زين حملات تطعيم للموظفين في كل من الكويت، العراق، الأردن، السعودية، والسودان.
3. خدمة العملاء
- يتم إجراء استبيانات رضا العملاء بشكل روتيني، وذلك لتقييم الجوانب المختلفة لتجربة العملاء بهدف تحسين تجربة رحلة العميل.
- يظل تتبع رضا العملاء من خلال استطلاع صافي نقاط الترويج (NPS) أحد الأساليب الأساسية التي تستخدمها مجموعة زين لتحديد نقاط الضعف ووضع خطط قابلة للتنفيذ وذات تأثير لحل تلك النقاط.
- تقوم مجموعة زين باستمرار بمراقبة أداء شبكتها والمعاملات التي تتم من خلالها عبر الإنترنت، وذلك لاكتشاف أي مشكلات، وفي حال رصد أي مشكلات فإنه يتم تصعيدها إلى فرق العمل ذات الصلة.
مشاركة أصحاب المصلحة في الموضوعات ذات الأهمية النسبية المتعلقة بالاستدامة
يحدد الجدول التالي كل أولوية من الأولويات المتعلقة بالاستدامة، ويحدد طرق المشاركة لكل قضية ذات أهمية نسبية في إطار الاستجابة لهواجس أصحاب المصلحة، وتُدير المجموعة موضوعاتها المتعلقة بالاستدامة بناءً على عملية مشاركة أصحاب المصلحة، وتتكيف المجموعة مع القضايا والهواجس التي تثار، وتنسجم تلك الموضوعات مع استراتيجية الاستدامة المؤسسية لمجموعة زين، ومع السياق الاجتماعي والاقتصادي والسياسي، ومع الاتجاهات البيئية والاجتماعية والحوكمة المقبلة، ومع أهداف التنمية المستدامة للأمم المتحدة.
الموضوعات ذات الصلة بالاستدامة | أصحاب المصلحة الرئيسيين المتأثرين | استجابة مجموعة زين |
|---|---|---|
صحة الموظفين وسلامتهم
| المساهمون والمستثمرون
موظفونا شركاء أعمالنا | الحفاظ على سياسة صحة وسلامة الموظفين لجميع الموظفين والعمال المؤقتين، تعمل المجموعة على ضمان أنها تعمل باستمرار على إشراك موظفيها وإبلاغهم بجميع احتياطات الصحة والسلامة، ويتم استخدام جميع القنوات لإبلاغ التحديثات أو الهواجس إلى جميع مجموعات أصحاب المصلحة. |
خصوصية وأمن البيانات
| عملاؤنا
المساهمون والمستثمرون موظفونا الحكومات والهيئات التنظيمية | نقوم حالياً بتحديث سياسة خصوصية البيانات الخاصة بنا لتقديم إرشادات إلى شركاتنا التابعة حول جمع معلومات التعريف الشخصية ومعالجتها واستخدامها وفقاً للقوانين واللوائح التنظيمية المعمول بها، ويتم توفير التدريب المستمر والبيانات الإعلامية لجميع الموظفين في إطار برنامج زين للتوعية بالأمن السيبراني الذي عنوانه PAUSE.THINK.ACT.
ويتم إجراء تحسينات مستمرة على قدرات الأمن السيبراني الخاصة بمجموعة زين، وذلك من خلال تحديث السياسات والإجراءات، وأدوات الأمن، والتدريب والتوعية، والتقييم الأمني الدوري.
|
خدمة العملاء
| عملاؤنا
| الحفاظ على مجموعة متنوعة من الأنشطة على أساس استباقي لضمان أن تكون تفاعلاتنا مع عملائنا إيجابية ومثمرة، تُستخدم أدوات المشاركة المتعددة لتتبُّع تفاعل عملائنا وتحديد مجالات التحسين الممكنة. |
أخلاقيات وحوكمة الأعمال
| المساهمون والمستثمرون
موظفونا شركاء أعمالنا الحكومات والهيئات التنظيمية | نشر سياسة إبلاغ عن المخالفات للإبلاغ عن أي إجراءات غير أخلاقية داخلياً، والتخفيف من حدتها وفقاً لأفضل الممارسات.
بهدف حماية حقوق جميع أصحاب المصلحة من خلال الحفاظ على الشفافية، فإن مدونة قواعد السلوك الخاصة بالمجموعة متاحة للجمهور. |
الأداء الاقتصادي
| عملاؤنا
المساهمون والمستثمرون موظفونا شركاء أعمالنا | توفير فهم شفاف للاستراتيجية وللأعمال من خلال المشاركة المتكررة، وذلك عن طريق إقامة منتديات نقاشية واجتماعات، وإصدار تقارير مالية دورية، والإفصاح عن الأداء المالي للمجموعة، والمشاركة في مكالمات جماعية حول الأرباح. |
التحول الرقمي | عملاؤنا
المساهمون والمستثمرون الجمهور العام والمؤسسات المجتمعية شركاء أعمالنا | تعزيز تجربة عملائنا وخدمتهم من خلال الرقمنة، وذلك عن طريق التطوير المستمر للقنوات الرقمية للمجموعة مثل تطبيق زين، وZbot، وموقع زين الإلكتروني. |
الشمول الرقمي | عملاؤنا
الجمهور العام والمؤسسات المجتمعية الحكومات والهيئات التنظيمية | العمل على ضمان أن قنوات المبيعات لدينا شاملة لذوي الاحتياجات الخاصة.
التوافق مع مبادئ الإدماج الرقمي للأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة، وإقامة ورش العمل التي ترفع مستوى الوعي حول إدماج ذوي الاحتياجات الخاصة، وتخصيص باقات خدمات لفئات مهمشة محددة. |
التنوع والاشتمال | عملاؤنا
موظفونا الجمهور العام والمؤسسات المجتمعية الحكومات والهيئات التنظيمية | إقامة ورش عمل وندوات عبر الإنترنت تتناول قضايا التنوع بين الجنسين، وتزويد موظفينا بفرص لتقديم أفكار حول المشروعات الناشئة إلى منصة الابتكار الداخلية في زين، وتعزيز مهارات الموظفين الشباب من خلال برامج متنوعة. الدخول في شراكات مع منظمات ذوي الاحتياجات الخاصة لترسيخ ثقافة اشتمالية في مجموعة زين، وتزويد موظفي زين بالأدوات والموارد اللازمة للوعي الذهني والصحة النفسية، لمعرفة المزيد حول كيفية تعامل مجموعة زين مع التنوع والاشتمال في مكان العمل، زوروا قسم موظفونا |
حرية التعبير | المساهمون والمستثمرون
موظفونا الحكومات والهيئات التنظيمية | ضمان أن عملية معالجة البيانات الشخصية تتم بما يتوافق مع احترام الحقوق والحريات الأساسية للأفراد، بما في ذلك الحق في حماية البيانات الشخصية التي يتم إرسالها من خلال بيان سياسة حقوق الإنسان الخاص بمجموعة زين. |
حماية الأطفال على الإنترنت | عملاؤنا
موظفونا الجمهور العام والمؤسسات المجتمعية الحكومات والهيئات التنظيمية | وضع حماية الأطفال على الإنترنت كمجال تركيز استراتيجي في إطار استراتيجية الاستدامة المؤسسية لمجموعة زين، ولمعرفة المزيد حول كيفية قيام المجموعة بدور رئيسي في معالجة المخاطر التي يتعرض لها الأطفال على الإنترنت، زوروا قسم أجندة الاستدامة الخاصة بنا. |
رواد الأعمال، وتنمية المشاريع الصغيرة والمتوسطة | عملاؤنا
المساهمون والمستثمرون الجمهور العام والمؤسسات المجتمعية | المشاركة المستمرة مع مجتمع الشركات الناشئة من خلال شركة زين فينتشرز وخدمات الشركات، والمؤسسات المجتمعية، وذلك لتلبية متطلبات ذلك المجتمع مع تعزيز منظومة بيئة ريادة الأعمال. |
الشفافية الضريبية | المساهمون والمستثمرون
الحكومات والهيئات التنظيمية | تسليم إقرارات ضريبة الدخل على الشركات والزكاة، وضريبة دعم العمالة الوطنية، والتواصل باستمرار مع السلطات الضريبية للتأكد من مواكبتنا لأحدث القوانين الضريبية. |
الامتثال الاجتماعي والاقتصادي | المساهمون والمستثمرون
موظفونا شركاء أعمالنا الحكومات والهيئات التنظيمية |
نشر سياسة الإبلاغ عن المخالفات
للإبلاغ عن أي إجراءات غير أخلاقية داخلياً والتخفيف من حدتها وفقاً لأفضل الممارسات.
تقييم الاتجاهات التنظيمية لمؤشرات الحوكمة البيئية والاجتماعية والمؤسسية لضمان التوافق والإفصاح. حضور منتديات وندوات نقاشية عبر الإنترنت على مستوى الصناعة حول الحوكمة البيئية وحوكمة الشركات، وذلك بهدف تعزيز انسجامنا مع أفضل الممارسات الدولية. |
سلسلة توريد تتحلى بروح المسؤولية | المساهمون والمستثمرون
شركاء أعمالنا: المورِّدين والمقاولين والموزعين | الحفاظ على قنوات اتصال مفتوحة، وتوضيح شروط العقود والاتفاقيات.
نشر مدونة قواعد السلوك الخاصة بموردي زين، وبيانات سياسة حقوق الإنسان.
توفير استبيانات تقييم المورِّدين عند ضم مورِّدين جدد، وإعادة إبلاغ المورِّدين الحاليين. |
إدارة المخالفات، والنفايات الإلكترونية | الجمهور العام والمؤسسات المجتمعية
شركاء أعمالنا
الحكومات والهيئات التنظيمية | وضع أهداف لتقليص النفايات على مستوى عمليات زين التشغيلية بما في ذلك المستودعات، وذلك بما يتماشى مع أفضل الممارسات.
نشر التوعية حول تأثيرات النفايات على البيئة، وتقديم النصائح للتخفيف من هذه المشكلة. إطلاق برنامج لاستبدال النفايات الإلكترونية والاستعاضة عن الأكياس البلاستيكية تدريجياً بأكياس قابلة لإعادة الاستخدام من جانب عملائنا. |
التغيّر المناخي | عملاؤنا
المساهمون والمستثمرون موظفونا الجمهور العام والمؤسسات المجتمعية شركاء أعمالنا الحكومات والهيئات التنظيمية | تلتزم مجموعة زين بمعالجة بصمتها البيئية من خلال تحديد أهداف صارمة للحد من الانبعاثات الكربونية وتقليص النفايات ونشر التوعية وتحديد مخاطر وفرص التغيّر المناخي، لمعرفة المزيد حول التزام زين بالتصدي للتغيّر المناخي، زوروا قسم عملنا المناخي. |
شبكات الجيل الخامس، وتصورات الجمهور حول الصحة العامة | عملاؤنا
الجمهور العام والمؤسسات المجتمعية الحكومات والهيئات التنظيمية | تم إدراج إرشادات حول الأمان والسلامة في خطة الإدارة البيئية والاجتماعية، التي تمت مشاركتها مع جميع موظفينا ومع مورِّدينا. |
العبودية الحديثة | المساهمون والمستثمرون
موظفونا الجمهور العام والمؤسسات المجتمعية الحكومات والهيئات التنظيمية | ملتزمون بمبادئ الإعلان العالمي لحقوق الإنسان، والاتفاقيات الأساسية لمنظمة العمل الدولية، والمبادئ التوجيهية للأمم المتحدة بشأن إعداد تقارير الأعمال التجارية وحقوق الإنسان.
ملتزمون بالتحقيق في أي ممارسات تدعو للقلق، وإذا اكتشفنا أي تأثيرات سلبية على حقوق الإنسان فسنتصرف بشكل مناسب دون أي تأخير.
|
